11.11. Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы.

11.12. Рассмотрение предложений, заявлений, жалоб граждан, взятых на контроль, считается лишь тогда законченным, когда полностью рассмотрены поставленные в них вопросы и о принятом решении сообщено заявителю. Отметка об исполнении делается в регистрационной карточке.

11.13. Начальники управлений:

лично рассматривают поступившие предложения, заявления, жалобы граждан и, в зависимости от характера поставленных вопросов, определяют исполнителей для проверки и подготовки проектов ответов заявителям;

при обнаружении в предложениях, заявлениях, жалобах граждан фактов, представляющих особую важность для деятельности Службы в целом или отдельных его подразделений, реализация которых требует решений руководства Службы, после проведения необходимой проверки представляют эти предложения, заявления, жалобы с докладом руководству Службы;

организуют систематический контроль за соблюдением установленных сроков рассмотрения предложений, заявлений, жалоб граждан, качеством их проверки и выполнением принятых по ним решений;

назначают должностных лиц, ответственных за учет и контроль, рассмотрение и хранение писем граждан;

систематически организуют проведение анализа рассмотренных предложений, заявлений, жалоб граждан и своевременно принимают меры к устранению причин, порождающих обращения граждан.

11.14. Руководитель обеспечивает учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан и организаций, в том числе анализ следующих данных:

а) количество и характер рассмотренных обращений граждан;

б) количество и характер рассмотренных обращений организаций;

в) количество и характер решений, принятых по обращениям граждан и организаций Службой в пределах ее полномочий;

г) количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях;

д) количество и характер судебных споров с организациями, а также сведения о принятых по ним судебных решениях.

Начальники Управлений организуют учет и анализ этих вопросов и подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков.

Подразделение Службы, ответственное за документооборот обобщает результаты анализа обращений граждан по итогам года и представляет проект соответствующего доклада руководителю для последующего направления в Министерство.

11.15. Поступившие на имя руководителя обращения органов государственной власти, органов местного самоуправления и организаций, содержащие жалобы на нарушение законодательства Российской Федерации, положения о Службе и настоящего регламента, докладываются руководителю Службы, его заместителями, начальниками управлений с представлением заключений управлений в 10-дневный срок.

Поступившие на имя руководителя обращения организаций, содержащие жалобы (несогласие, неудовлетворенность и т.п.) на результаты рассмотрения ранее поступивших в федеральный орган исполнительной власти обращений этих организаций, направляются соответствующим заместителям руководителя Службы, начальникам управлений для ответа.

Сведения о поступивших на имя руководителя обращениях организаций, содержащих жалобы, фиксируются в Единой информационно-аналитической системе Службы.

11.16. Для приема обращений граждан в форме электронных сообщений (Интернет-обращений), как правило, применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, и, в случае незаполнения указанных реквизитов, информирующее заявителя о невозможности принять его обращение. Адрес электронной почты автора и электронная цифровая подпись являются дополнительной информацией.

В случае если в Интернет-обращении заявителем указан адрес электронной почты, по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или об отказе в рассмотрении (с обоснованием причин отказа), после чего обращение распечатывается и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.

11.17. Основанием для отказа в рассмотрении Интернет-обращения, может являться:

а) указание автором недействительных сведений о себе и/или адреса для ответа;

б) поступление дубликата уже принятого электронного сообщения;

в) некорректность содержания электронного сообщения;

г) невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов и личной подписи (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения).

11.18. Ответы на обращения граждан, поступившие по информационно-телекоммуникационным сетям, направляются по почтовому адресу, указанному в обращениях.

Ответы на обращения граждан подписываются руководителем Службы, либо уполномоченным должностным лицом.

Сведения об ответах на Интернет-обращения фиксируются в Единой информационно-аналитической системе Службы.

11.19. Подразделение Службы, ответственное за документооборот с использованием Единой информационно-аналитической системы Службы:

организует учет предложений заявлений, жалоб граждан, поступающих в Службу;

осуществляет в установленном порядке контроль за полным и своевременным рассмотрением предложений, заявлений, жалоб граждан, поступивших в Службу;

осуществляет методическое руководство организацией работы с письмами и по приему граждан в управлениях Службы.

11.20. Личный прием граждан проводится:

руководством Службы - в рабочее время и координируется структурным подразделением по правовому обеспечению деятельности Службы;

руководителями подразделений Службы - ежедневно в течение рабочего дня.

11.21. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в установленном порядке

11.22. В случае если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию Службы, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы государственной власти.

Сведения о личном приеме фиксируются в Единой информационно-аналитической системе Службы.

XII. Порядок обеспечения доступа к информации о деятельности Службы

12.1. Обеспечение доступа к информации о деятельности Службы осуществляется в соответствии с требованиями Федерального закона от 27 июля 2004 г. N 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации"*(6), постановления Правительства Российской Федерации от 12 февраля 2003 г. N 98 "Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства Российской Федерации и федеральных органов исполнительной власти"*(7), постановлением Правительства Российской Федерации от 28 июля 2005 N 452 "О Типовым регламенте внутренней организации федеральных органов исполнительной власти"*(2).

Организацию и обеспечение доступа к информации о Службе, а также методическое руководство и контроль за соблюдением порядка размещения информации на официальном сайте Службы в сети "Интернет" (далее - официальный сайт) осуществляет подразделение Службы, ответственное за информационно-аналитическую работу.

12.2. Руководитель Службы утверждает:

а) состав сведений о деятельности Службы, публикуемых на официальном сайте Службы, открытом для доступа граждан и организаций;

б) схему размещения информационного ресурса;

в) порядок обеспечения доступа граждан и организаций к официальному сайту Службы;

г) перечень и объем информации справочного характера, предоставляемой по телефону и размещаемой на информационных стендах и в помещениях Службы (территориального органа).

12.3. Официальный сайт Службы в сети "Интернет" включает в себя:

а) информацию справочного характера о деятельности Службы (в том числе ее почтовый адрес, номера телефонов для справок, фамилии, имена и отчества руководителя, заместителей руководителя, начальников управлений);