Действующий
Время реакции Исполнителя определяется как время между регистрацией заявки в ЦСТП и временем первого контакта специалиста ЦСТП с автором заявки (по телефону или по электронной почте) по сути проблемы.
В случае невозможности обеспечить техническую поддержку по запросу пользователя в ГУЗ с помощью 1 и 2 линии технической поддержки оператор ЦСТП привлекает к разрешению запроса 3 линию технической поддержки, осуществляемую специалистами компаний-разработчиков компонентов внедрения.
На следующем рисунке (Рисунок 1) приведена схема эскалации обращений пользователей ГУЗ по вопросам эксплуатации и внедрения компонентов ЕМИАС в ГУЗ.
- инженеры Исполнителя - инженеры поддержки рабочих мест и внедряемых компонентов располагаются на объектах ГУЗ постоянно до завершения оказания услуг по внедрению Системы в текущем ГУЗ (в количестве 2-х специалистов) и, в том числе, выполняют следующие функции:
- регистрация заявок на техническую поддержку от пользователей ГУЗ и инженеров Исполнителя в ГУЗ в системе автоматизации технической поддержки;
- разрешение запросов на техническую поддержку пользователей в соответствии с уровнем квалификации операторов и уровнем сложности и специфичности поступающих запросов;
Инженеры поддержки информационных и обеспечивающих систем располагаются в ЦСТП Исполнителя и выполняют следующие основные функции в рамках технической поддержки внедрения:
- маршрутизация запросов на техническую поддержку по компетентным исполнителям ЦСТП Исполнителей, участвующих в оказании услуг по запуску 1-й очереди ОИСЗ ЕМИАС, в соответствии со спецификой запросов на поддержку и утвержденной схемой эскалации запросов;
3-я линия поддержки состоит из выделенных специалистов разработчиков компонентов внедрения, обеспечивает разрешение запросов технической поддержки в части технических особенностей проектирования и разработки соответствующих ИТ-решений.
Исполнитель должен обеспечить качественную работу 1 и 2 линии технической поддержки, в соответствии с настоящими требованиями и соответствующими ролевыми инструкциями (разрабатываются Исполнителем), согласованными Заказчиком. Действия Исполнителя по обеспечению сопровождения эксплуатации Системы должны фиксироваться Исполнителем в журнале ведения технической поддержки Системы.
Обучение медицинского персонала ГУЗ выполняется в рамках оказания услуг Блока 1 и Блока 2 в части соответствующих пользователей СУПП ЕМИАС в ГУЗ.
Цель оказания услуг по обучению медицинского персонала - подготовить медицинский персонал ГУЗ, функциональные обязанности которых требуют использование сервисов СУПП ЕМИАС, к самостоятельной работе с СУПП ЕМИАС.
Для подготовки специалистов Исполнителя к проведению обучения пользователей ГУЗ, Заказчик обеспечит необходимое обучение специалистов Исполнителя, участвующих во внедрении, силами разработчиков компонентов внедрения.
К проведению обучения пользователей ГУЗ допускаются специалисты Исполнителя (находящиеся на площадке ГУЗ в течение всего срока оказания услуг по соответствующему блоку услуг) прошедшие обучение и успешно прошедшие тестирование по результатам обучения.
Обучение медицинского персонала ГУЗ выполняется как в ходе оказания услуг Блока 1 (в отношении пользователей Системы в регистратуре ГУЗ), так и в ходе оказания услуг Блока 2 внедрения Системы (в отношении пользователей Системы, кроме сотрудников регистратуры ГУЗ).
Для обеспечения запуска компонентов ЕМИАС в эксплуатацию Исполнителем должно быть проведено обучение персонала ГУЗ по вопросам использования сервисов, предоставляемых ЕМИАС.
Обучение, в соответствии с предоставляемыми Заказчиком модульными программами обучения, должно быть проведено по следующим основным разделам:
Предполагается одна допустимая форма обучения - индивидуальное обучение на рабочих местах пользователей Системы в удобное для медицинского персонала время (с понедельника по пятницу с 8:00 до 20:00 кроме праздничных дней).
Обучение должно быть рассчитано и соответствующим образом подготовлено для следующих категорий слушателей:
Для фиксации прохождения индивидуального обучения на рабочих местах пользователей Системы Исполнитель должен составить и согласовать с ответственным представителем ГУЗ Ведомость обучения сотрудников ГУЗ с полным перечнем планируемых к обучению медицинских работников ГУЗ. Допускается по требованию ответственного сотрудника ГУЗ вносить изменения в перечень в течение всего срока оказания услуг по соответствующему Блоку.